顾客行为心理学

2．顾客不同性格特征式分类

1．购买目标的选定程度式分类

不同类型顾客的购买行为

5．好古薄今的守旧思维

4．诚实守信的处世原则

3．先义后利的价值取向

2．以和为贵的思想理念

1．勤俭知足的思维观念

不同文化的顾客购买行为

15．销售型顾客

14．农民型顾客

13．退休工人型顾客

12．教师型顾客

11．护士型顾客

10．普通职员型顾客

9．银行职员型顾客

8．教授型顾客

7．工程师型顾客

6．警官型顾客

5．医师型顾客

4．公务员型顾客

3．经理人型顾客

2．企业家型顾客

1．专家型顾客

不同职业顾客的行为心理分析

2．“90后”的消费特点

1．“80后”的消费特点

“80后”“90后”顾客消费行为的特点

4．时尚青年的购物心理分析

3．年轻夫妇的购物心理分析

2．中年顾客的行为心理分析

1．老年顾客的行为心理分析

不同年龄的顾客行为心理分析

6．显性动机和隐性动机

5．求新动机

4．求美动机

3．求廉动机

2．爱顾动机

1．商品动机

了解顾客购买的心理动机

3．语言信号

2．行为信号

1．表情信号

识别成交的三种心理信号

第八章 有的放矢，顾客的行为特征须精确解析

4．选价型顾客：要优惠

3．习惯型顾客：要疏导

2．冲动型顾客：要奉承

1．理智型顾客：要专业

抓住不同顾客的心理弱势

2．刺激顾客的消费欲望

1．降低风险

用限量刺激顾客的占有欲

3．循序渐进地让步

2．不要过早让步

1．高报价，预留浮动空间

在讨价还价中满足顾客的征服感

3．运用色彩引起品牌的情感共鸣

2．利用色彩增加产品的附加值

1．用色彩增强顾客对产品的记忆力

挑逗顾客的好“色”之心

暗地里的优惠，顺应顾客爱占便宜的心理

谦卑的姿态让顾客享受心理上的满足

音乐，不只是营造舒适的购物环境

5．快刀斩乱麻

4．主导顾客思维

3．顾客征询意见时，适当采用反问式的回答

2．顾客挑产品时，帮助他选

1．顾客犹豫不决时，建议对方先买一点试试

犹豫不决的顾客要多给建议

3．识别

2．自信

1．微笑

嫌货才是买货人

第七章 避实就虚，顾客的心理弱点要巧妙利用

9．扁形字具有顽强的毅力

8．习惯写长方形字的顾客勇于开拓

7．习惯写圆形字的顾客性情随和

6．习惯写正方形字的顾客正直

5．字体垂直的顾客责任感强

4．字体右倾的顾客偏好社会互动

3．字体左倾的顾客情感压抑

2．写字大的顾客好表现

1．写字小的顾客观察力好

从字迹看顾客性格

9．选择不喝酒的顾客

8．选择白葡萄酒的顾客

7．选择红葡萄酒的顾客

6．选择香槟的顾客

5．选择苏打水的顾客

4．选择威士忌加冰的顾客

3．选择威士忌加水的顾客

2．喜欢啤酒的顾客

1．喜欢白酒的顾客

折射在酒中的顾客心理

15．经常旁若无人地使用地方方言的顾客

14．经常使用“我想”“我要”“我不知道”之类词语的顾客

13．经常使用“必须”“不能”这种命令式词语的顾客

12．经常使用“真的”之类强调式词语的顾客

11．经常使用“我”之类词语的顾客

10．经常使用“最后”之类词语的顾客

9．连续使用“果然”的顾客

8．经常使用“其实”的顾客

7．经常使用“那个”“这个”“啊”之类词语的顾客

6．经常使用外语的顾客

5．经常使用“这个我早知道了”的顾客

4．经常使用“确实如此”的顾客

3．经常使用“绝对”的顾客

2．经常使用流行词汇的顾客

1．经常使用“我个人的感觉是”“可不可以”“是不是”之类词句的顾客

口头禅展示顾客的心性

6．座位的方向意味深长

5．座位的物理距离也是心理距离

4．选择斜对角位置的顾客

3．选择面对面位置的顾客

2．选择角落位置的顾客

1．选择靠窗位置的顾客

从座次位置透视顾客心理

4．公众距离

3．社会距离

2．个体距离

1．亲密距离

空间距离潜伏的顾客心理

3．喝酒时姿势表现顾客的内心世界

2．点菜的方式体现顾客的性格

1．不停换座位的顾客是挑剔的完美主义者

小小餐桌流露百态人生

2．走姿

1．坐姿

从坐姿、走姿透视顾客心理

2．从拿烟习惯看顾客性情

1．从吸烟动作看顾客心理

从吸烟姿势看顾客性情

第六章 平中见奇，顾客的日常习惯亦真实性情

顾客眯眼睛，小心有疑心

8．其他嘴部动作

7．抿嘴

6．说话咬嘴唇

5．说话舔嘴唇

4．嘴角后拉

3．嘴角扁平

2．“O”形

1．倒“U”形

嘴角变化泄露顾客小九九

4．耸眉

3．闪眉

2．皱眉

1．扬眉

顾客“眉语”不同，心情亦不同

4．沉静型

3．好奇型

2．怀疑型

1．友好型

看顾客眼神，做有眼色的销售

顾客瞳孔放大说出的“不”是言不由衷

2．顾客笑声的画外音

1．顾客笑的类型

读懂顾客的几种笑语

第五章 察言观色，顾客的面部表情是内心写照

6．把脚放在桌子上

5．张开双腿

4．双脚不停抖动或用脚敲打地面

3．双足交叉

2．双腿交叉跷起

1．脚尖踮起

“脚语”有时比顾客的“手语”更值得信任

顾客频点头，信号很微妙

4．后仰头

3．抬头

2．低头

1．点头

头部动作折射的内心秘密

3．双手交叉放在膝盖上表明顾客持观望态度

2．双手摁膝盖表明顾客想离开

1．十指交叉放在膝盖上表明顾客感到无聊

顾客用手按膝盖表示有意离开

4．迷恋自己的体味

3．鼻子发痒

2．表示撒谎

1．表示思考

顾客用手摸鼻子就是在撒谎吗

4．一只手叉腰，另一只手摆出其他姿势

3．双手叉腰，衣服紧扣

2．双手叉腰，两脚均匀分开，挺拔地站立，而且双手握成拳头

1．双手叉腰，外衣扣子松开，衣服下摆到臀部

顾客双手叉腰，表明他在与你暗中较量

6．握手时手心有汗，说明顾客的心理有点紧张

5．握手时，抓住销售员的手不放，说明对方感情丰富，想结交朋友

4．用双手握住销售员的手，并左右轻轻晃动，是热情的表现

3．握手力度轻、时间短的顾客、往往态度冷淡，不够热情

2．握手时力度适中、目光直视对方的顾客，往往性格刚毅、思维缜密

1．用力握手潜藏着顾客的心计

透过握手“触摸”顾客心灵

透过张望判断真假顾客

5．挽着胳膊

4．触碰鼻子

3．十指交叉

2．搓手

1．背手

手部动作是顾客内心活动的“心电图”

第四章 察行观止，顾客的肢体动作是第二语言

倾听是化解顾客抱怨的利刃

潜台词之三：你说的不是我关心的

潜台词之二：对你不了解，风险大，所以再考虑考虑

潜台词之一：价格比别人高，难以做决定

价格太贵的潜台词

5．情绪型拒绝

4．等待更加成熟的时机

3．用借口达到压价的目的

2．借口式拒绝

1．理智型拒绝

顾客拒绝背后的真相

3．从停顿看顾客话中的“水分”

2．声音变化反常的顾客，话中也可能存在“水分”

1．言辞前后矛盾的顾客，话中肯定有“水分”

判断前先过滤掉顾客话中的“水分”

4．说话变得缓慢

3．说话变得急促

2．说话变得轻声细语

1．说话变得高声大气

语气、语速体现客户心理变化

方式四：敲山震虎

方式三：借题发挥

方式二：开门见山

方式一：声东击西

小话题，承载着顾客内心的大秘密

5．从具体语境来理解

4．从顾客肢体语言来分析

3．从顾客的表情来观察

2．从顾客的声音来判断

1．从交谈的内容来理解

听懂顾客说的弦外音

8．流行语

7．“郁闷”“最近比较烦”

6．“啊”“呀”“嗯”

5．“但是”“不过”

4．“可能”“也许”“大概”

3．“据说”“听说”

2．“必须”“应该”“一定要”

1．“老实说”“不骗你”“说真的”

解读口头语的禅外音

3．通过音色判断顾客性格

2．通过语速、语气判断顾客性格

1．通过声音大小判断顾客性格

透过声音听顾客的性格

第三章 言外之意，顾客的语言声音都藏有玄机

5．窥探颈脖里的青筋

4．不要忘记顾客的手表

3．看清衬衫的颜色

2．细察他们的眼镜

1．观察腰间的皮带

快速了解男性顾客的五个技巧

10．红色皮包

9．白色皮包

8．褐色皮包

7．黑色皮包

6．廉价皮包

5．大手提包

4．精致小包

3．方形提包

2．公文包

1．大且色彩丰富的包

随身包藏匿着顾客的处事迹象

4．不喜欢戴手表的顾客

3．手表戴在右手内侧

2．手表戴在左手内侧

1．项链的款式

饰物悬挂看出女性顾客的深层欲望

9．爱穿带装饰物的鞋的女性顾客

8．穿鞋不讲究的女性顾客

7．喜欢穿新鞋的女性顾客

6．喜欢穿凉鞋的女性顾客

5．喜欢穿短筒靴子或长筒马靴的女性顾客

4．喜欢穿高跟鞋的女性顾客

3．喜欢穿学生样式、造型简单鞋子的女性顾客

2．喜欢穿厚底、造型特殊鞋子的女性顾客

1．喜欢穿运动及休闲鞋的女性顾客

穿鞋承载的顾客秉性

从服饰判断顾客的购买力

10．喜欢穿长袖衣服的顾客

9．喜欢穿短袖衬衫的顾客

8．喜欢穿同一款式的顾客

7．不追随流行的顾客

6．喜欢流行服装的顾客

5．喜欢新颖款式的顾客

4．喜欢深色服装的顾客

3．喜欢淡色便服的顾客

2．喜欢朴素风格的顾客

1．喜欢单一色调服装的顾客

服装搭配秀出顾客的个性和品位

2．从发型看顾客的购买行为

1．从发质看顾客的购买行为

让顾客的头发成为你销售的罗盘

第二章 以貌取人，顾客的外貌服饰是销售指南

4．积点

3．优惠券

2．打折

1．赠品

爱占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占了便宜

4．多用新闻式赞美，尽量不用评论式赞美

3．赞得恰到好处

2．赞美，要省着点用

1．赞美要有事实依据，不可无中生有

虚荣心理：顾客爱听赞美话，销售员不妨多多说

2．反面自曝其短

1．正面避免超限

逆反心理：顾客喜欢与销售员“对着干”

5．问题引导

4．新奇制胜

3．有限信息

2．及时互动

1．内容为王

猎奇心理：好奇之心，人皆有之，顾客尤甚

2．扩大自身的曝光率

1．实现和顾客的连接感

归属心理：顾客都喜欢玩团购

安全心理：谁都不想被骗

优待心理：顾客都想享有VIP待遇

从众心理：顾客都喜欢跟风

第一章 未雨绸缪，顾客的心理规律要提前掌握

前言 谁懂顾客，谁赢天下

作者简介

版权信息

封面

封面

版权信息

作者简介

前言 谁懂顾客，谁赢天下

第一章 未雨绸缪，顾客的心理规律要提前掌握

从众心理：顾客都喜欢跟风

优待心理：顾客都想享有VIP待遇

安全心理：谁都不想被骗

归属心理：顾客都喜欢玩团购

1．实现和顾客的连接感

2．扩大自身的曝光率

猎奇心理：好奇之心，人皆有之，顾客尤甚

1．内容为王

2．及时互动

3．有限信息

4．新奇制胜

5．问题引导

逆反心理：顾客喜欢与销售员“对着干”

1．正面避免超限

2．反面自曝其短

虚荣心理：顾客爱听赞美话，销售员不妨多多说

1．赞美要有事实依据，不可无中生有

2．赞美，要省着点用

3．赞得恰到好处

4．多用新闻式赞美，尽量不用评论式赞美

爱占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占了便宜

1．赠品

2．打折

3．优惠券

4．积点

第二章 以貌取人，顾客的外貌服饰是销售指南

让顾客的头发成为你销售的罗盘

1．从发质看顾客的购买行为

2．从发型看顾客的购买行为

服装搭配秀出顾客的个性和品位

1．喜欢单一色调服装的顾客

2．喜欢朴素风格的顾客

3．喜欢淡色便服的顾客

4．喜欢深色服装的顾客

5．喜欢新颖款式的顾客

6．喜欢流行服装的顾客

7．不追随流行的顾客

8．喜欢穿同一款式的顾客

9．喜欢穿短袖衬衫的顾客

10．喜欢穿长袖衣服的顾客

从服饰判断顾客的购买力

穿鞋承载的顾客秉性

1．喜欢穿运动及休闲鞋的女性顾客

2．喜欢穿厚底、造型特殊鞋子的女性顾客

3．喜欢穿学生样式、造型简单鞋子的女性顾客

4．喜欢穿高跟鞋的女性顾客

5．喜欢穿短筒靴子或长筒马靴的女性顾客

6．喜欢穿凉鞋的女性顾客

7．喜欢穿新鞋的女性顾客

8．穿鞋不讲究的女性顾客

9．爱穿带装饰物的鞋的女性顾客

饰物悬挂看出女性顾客的深层欲望

1．项链的款式

2．手表戴在左手内侧

3．手表戴在右手内侧

4．不喜欢戴手表的顾客

随身包藏匿着顾客的处事迹象

1．大且色彩丰富的包

2．公文包

3．方形提包

4．精致小包

5．大手提包

6．廉价皮包

7．黑色皮包

8．褐色皮包

9．白色皮包

10．红色皮包

快速了解男性顾客的五个技巧

1．观察腰间的皮带

2．细察他们的眼镜

3．看清衬衫的颜色

4．不要忘记顾客的手表

5．窥探颈脖里的青筋

第三章 言外之意，顾客的语言声音都藏有玄机

透过声音听顾客的性格

1．通过声音大小判断顾客性格

2．通过语速、语气判断顾客性格

3．通过音色判断顾客性格

解读口头语的禅外音

1．“老实说”“不骗你”“说真的”

2．“必须”“应该”“一定要”

3．“据说”“听说”

4．“可能”“也许”“大概”

5．“但是”“不过”

6．“啊”“呀”“嗯”

7．“郁闷”“最近比较烦”

8．流行语

听懂顾客说的弦外音

1．从交谈的内容来理解

2．从顾客的声音来判断

3．从顾客的表情来观察

4．从顾客肢体语言来分析

5．从具体语境来理解

小话题，承载着顾客内心的大秘密

方式一：声东击西

方式二：开门见山

方式三：借题发挥

方式四：敲山震虎

语气、语速体现客户心理变化

1．说话变得高声大气

2．说话变得轻声细语

3．说话变得急促

4．说话变得缓慢

判断前先过滤掉顾客话中的“水分”

1．言辞前后矛盾的顾客，话中肯定有“水分”

2．声音变化反常的顾客，话中也可能存在“水分”

3．从停顿看顾客话中的“水分”

顾客拒绝背后的真相

1．理智型拒绝

2．借口式拒绝

3．用借口达到压价的目的

4．等待更加成熟的时机

5．情绪型拒绝

价格太贵的潜台词

潜台词之一：价格比别人高，难以做决定

潜台词之二：对你不了解，风险大，所以再考虑考虑

潜台词之三：你说的不是我关心的

倾听是化解顾客抱怨的利刃

第四章 察行观止，顾客的肢体动作是第二语言

手部动作是顾客内心活动的“心电图”

1．背手

2．搓手

3．十指交叉

4．触碰鼻子

5．挽着胳膊

透过张望判断真假顾客

透过握手“触摸”顾客心灵

1．用力握手潜藏着顾客的心计

2．握手时力度适中、目光直视对方的顾客，往往性格刚毅、思维缜密

3．握手力度轻、时间短的顾客、往往态度冷淡，不够热情

4．用双手握住销售员的手，并左右轻轻晃动，是热情的表现

5．握手时，抓住销售员的手不放，说明对方感情丰富，想结交朋友

6．握手时手心有汗，说明顾客的心理有点紧张

顾客双手叉腰，表明他在与你暗中较量

1．双手叉腰，外衣扣子松开，衣服下摆到臀部

2．双手叉腰，两脚均匀分开，挺拔地站立，而且双手握成拳头

3．双手叉腰，衣服紧扣

4．一只手叉腰，另一只手摆出其他姿势

顾客用手摸鼻子就是在撒谎吗

1．表示思考

2．表示撒谎

3．鼻子发痒

4．迷恋自己的体味

顾客用手按膝盖表示有意离开

1．十指交叉放在膝盖上表明顾客感到无聊

2．双手摁膝盖表明顾客想离开

3．双手交叉放在膝盖上表明顾客持观望态度

头部动作折射的内心秘密

1．点头

2．低头

3．抬头

4．后仰头

顾客频点头，信号很微妙

“脚语”有时比顾客的“手语”更值得信任

1．脚尖踮起

2．双腿交叉跷起

3．双足交叉

4．双脚不停抖动或用脚敲打地面

5．张开双腿

6．把脚放在桌子上

第五章 察言观色，顾客的面部表情是内心写照

读懂顾客的几种笑语

1．顾客笑的类型

2．顾客笑声的画外音

顾客瞳孔放大说出的“不”是言不由衷

看顾客眼神，做有眼色的销售

1．友好型

2．怀疑型

3．好奇型

4．沉静型

顾客“眉语”不同，心情亦不同

1．扬眉

2．皱眉

3．闪眉

4．耸眉

嘴角变化泄露顾客小九九

1．倒“U”形

2．“O”形

3．嘴角扁平

4．嘴角后拉

5．说话舔嘴唇

6．说话咬嘴唇

7．抿嘴

8．其他嘴部动作

顾客眯眼睛，小心有疑心

第六章 平中见奇，顾客的日常习惯亦真实性情

从吸烟姿势看顾客性情

1．从吸烟动作看顾客心理

2．从拿烟习惯看顾客性情

从坐姿、走姿透视顾客心理

1．坐姿

2．走姿

小小餐桌流露百态人生

1．不停换座位的顾客是挑剔的完美主义者

2．点菜的方式体现顾客的性格

3．喝酒时姿势表现顾客的内心世界

空间距离潜伏的顾客心理

1．亲密距离

2．个体距离

3．社会距离

4．公众距离

从座次位置透视顾客心理

1．选择靠窗位置的顾客

2．选择角落位置的顾客

3．选择面对面位置的顾客

4．选择斜对角位置的顾客

5．座位的物理距离也是心理距离

6．座位的方向意味深长

口头禅展示顾客的心性

1．经常使用“我个人的感觉是”“可不可以”“是不是”之类词句的顾客

2．经常使用流行词汇的顾客

3．经常使用“绝对”的顾客

4．经常使用“确实如此”的顾客

5．经常使用“这个我早知道了”的顾客

6．经常使用外语的顾客

7．经常使用“那个”“这个”“啊”之类词语的顾客

8．经常使用“其实”的顾客

9．连续使用“果然”的顾客

10．经常使用“最后”之类词语的顾客

11．经常使用“我”之类词语的顾客

12．经常使用“真的”之类强调式词语的顾客

13．经常使用“必须”“不能”这种命令式词语的顾客

14．经常使用“我想”“我要”“我不知道”之类词语的顾客

15．经常旁若无人地使用地方方言的顾客

折射在酒中的顾客心理

1．喜欢白酒的顾客

2．喜欢啤酒的顾客

3．选择威士忌加水的顾客

4．选择威士忌加冰的顾客

5．选择苏打水的顾客

6．选择香槟的顾客

7．选择红葡萄酒的顾客

8．选择白葡萄酒的顾客

9．选择不喝酒的顾客

从字迹看顾客性格

1．写字小的顾客观察力好

2．写字大的顾客好表现

3．字体左倾的顾客情感压抑

4．字体右倾的顾客偏好社会互动

5．字体垂直的顾客责任感强

6．习惯写正方形字的顾客正直

7．习惯写圆形字的顾客性情随和

8．习惯写长方形字的顾客勇于开拓

9．扁形字具有顽强的毅力

第七章 避实就虚，顾客的心理弱点要巧妙利用

嫌货才是买货人

1．微笑

2．自信

3．识别

犹豫不决的顾客要多给建议

1．顾客犹豫不决时，建议对方先买一点试试

2．顾客挑产品时，帮助他选

3．顾客征询意见时，适当采用反问式的回答

4．主导顾客思维

5．快刀斩乱麻

音乐，不只是营造舒适的购物环境

谦卑的姿态让顾客享受心理上的满足

暗地里的优惠，顺应顾客爱占便宜的心理

挑逗顾客的好“色”之心

1．用色彩增强顾客对产品的记忆力

2．利用色彩增加产品的附加值

3．运用色彩引起品牌的情感共鸣

在讨价还价中满足顾客的征服感

1．高报价，预留浮动空间

2．不要过早让步

3．循序渐进地让步

用限量刺激顾客的占有欲

1．降低风险

2．刺激顾客的消费欲望

抓住不同顾客的心理弱势

1．理智型顾客：要专业

2．冲动型顾客：要奉承

3．习惯型顾客：要疏导

4．选价型顾客：要优惠

第八章 有的放矢，顾客的行为特征须精确解析

识别成交的三种心理信号

1．表情信号

2．行为信号

3．语言信号

了解顾客购买的心理动机

1．商品动机

2．爱顾动机

3．求廉动机

4．求美动机

5．求新动机

6．显性动机和隐性动机

不同年龄的顾客行为心理分析

1．老年顾客的行为心理分析

2．中年顾客的行为心理分析

3．年轻夫妇的购物心理分析

4．时尚青年的购物心理分析

“80后”“90后”顾客消费行为的特点

1．“80后”的消费特点

2．“90后”的消费特点

不同职业顾客的行为心理分析

1．专家型顾客

2．企业家型顾客

3．经理人型顾客

4．公务员型顾客

5．医师型顾客

6．警官型顾客

7．工程师型顾客

8．教授型顾客

9．银行职员型顾客

10．普通职员型顾客

11．护士型顾客

12．教师型顾客

13．退休工人型顾客

14．农民型顾客

15．销售型顾客

不同文化的顾客购买行为

1．勤俭知足的思维观念

2．以和为贵的思想理念

3．先义后利的价值取向

4．诚实守信的处世原则

5．好古薄今的守旧思维

不同类型顾客的购买行为

1．购买目标的选定程度式分类

2．顾客不同性格特征式分类