前言

电力市场与国民经济运行情况有着紧密的关系，也对国家经济发展有着重要的意义。随着电力体制改革的不断推进，电力市场的逐步放开、逐步转型，形成由市场决定能源价格的开放性竞争式市场。同时，有关电力市场改革背景下的电力营销模式转型、企业管理创新、服务体系变革、清洁能源供应以及电力行业信息化等问题也成为学术界和企业界的研究热点。

在我国，电力市场作为自然垄断性市场，一直由政府管控，随着我国经济总量的不断增长，三大产业稳步发展，电力行业作为支柱产业，市场规模也随之不断扩大，逐渐出现了市场发展与政府管控之间的不协调的问题。因此，中共中央出台了《中共中央 国务院 关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号），标志着我国电力体制改革的正式展开。这样的市场变化也标志着电力市场将逐渐从卖方市场转型为买方市场，电力用户具备了选择不同供应商的能力，促使电力企业提升服务水平，提升客户满意度。同时，售电环节的准入条件放开与直接交易的推进也加强了电力市场的竞争性，对于传统的电力企业来说，电力体制改革向企业施加了来自竞争者与用户的双重压力。

在这样的背景下，研究电力服务体系创新既是顺应市场发展的需求，也能为企业面对市场发展进行管理决策提供研究基础，同时对提升电力用户在电力市场的议价能力，指导电力企业内部变革和促进电力体制改革进一步深化具有一定的参考价值。因此，研究市场化背景下电力服务体系改革具有重要意义。

基于上述背景，本书主要研究内容如下：

1）研究目前地市级供电公司进行电力服务体系创新的宏观环境，并且对目前国家相关政策进行分析与研究，确定行业发展趋势，以此提出地市级供电公司电力服务体系创新的框架。

2）研究地市级供电公司的服务支撑体系，对现状进行分析，确定目前的建设思路、组织结构、业务流程与保障措施中存在的问题。

3）构建市场化改革背景下地市级供电公司电力服务体系，全方位优化电力公司服务体系的建设思路、组织结构与业务流程，提出适合新时代市场环境的（包括建设思路、组织机构与业务流程在内的）、优化后的服务体系内容，并将新型服务体系应用于A供电公司以验证其可行性和可靠性。

4）研究地市级供电公司基于电力服务创新后的建设路线、组织结构与业务流程的保障措施，内容包括组织保障、技术保障、管理保障与制度保障。

5）分析优化后的地市级供电公司服务体系预期效益，包括预期管理效益、经济效益与社会效益，并运用A供电公司试点情况对各预期效益进行验证。

本书从服务体系本质出发，以建设思路、组织结构、业务流程与保障措施四个服务体系构成为基本点，逐步进行创新优化，最终为构建完善的市场化改革背景下创新型服务体系提供了方案。此外，还针对地市级电力公司进行实地研究与优化，在理论基础上强化了本研究的应用性，最终提出具备推广性的新型电力企业服务体系。

本书得到“2021年陕西省软科学研究项目大数据环境下陕西省智能电网短期负荷预测研究”项目的资助，也是本项目的前期研究成果之一。

本书第1、2章由王莉芳、彭周、朱琳撰写；第3章由巨健、王莉芳、彭周撰写；第4章由王莉芳、巨健、朱琳撰写；第5、6章由王莉芳、巨健、彭周撰写；第7章由巨健、彭周、朱琳撰写；第8、9章由王莉芳、彭周、朱琳撰写。国家电网陕西省电力公司的梁晴、张文桐也参与了课题研究，并负责前期资料搜集和后期整理工作，对本书的编写过程提供了较大帮助。

本书在编写过程中得到了国家电网陕西省电力公司总部的参与和支持，在此致以深深的谢意！本书编写过程中参考和引用了诸多前辈和同行的研究成果，同样在此对他们表示衷心感谢！

由于我们水平有限，书中难免存在疏漏与不妥之处，望读者见谅，同时恳请各方面的专家、学者以及广大读者批评指正。

作者

2020年12月