1.1 质量管理的基本概念
1.1.1 质量
质量，即“一组固有特性满足要求的程度”。
“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
“特性”，即可区分的特征。特性可以是“固有的”或“赋予的”，也可以是“定性的”或“定量的”。有各种类别的特性，比如物理的（如机械的、电的）、感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）、行为的（如礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效的（如生理的、有关人身安全的）、功能的（如飞机的最高速度）。
“要求”，即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的要求是指合同中规定的或顾客明确提出的要求；“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”是指法律法规的要求。要求可由不同的相关方提出。因此，质量术语中用“满足要求的程度”取代了“满足顾客要求的程度”。
致力于满足要求，就是要达到甚至超过顾客满意。顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表示方式，但没有抱怨并一定表明顾客很满意。另外，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。
直到20世纪末，质量仍被定义为“产品或服务满足规定或潜在需要的特性的总和”。随着对质量认识的提高，这一概念的外延得到扩大，重新定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这一术语反映了质量管理原则的要求，尤其反映了以顾客为关注点的要求。其内核是满足要求的程度，强调在固有特性与要求之间，要求是主导的、第一位的。
1.1.2 质量管理
质量管理，即“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。概括起来，质量管理主要包括以下五个方面的内容：质量方针和质量目标的制定、质量策划、质量控制、质量保证以及质量改进与持续改进。
1.质量方针和质量目标的制定
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针是组织全体成员开展质量活动的准则，为质量目标的制定提供了框架和方向。
质量目标，即组织在质量方面所追求的目的，依据组织的质量方针而制定。通常对组织的相关职能和层次分别制定相应的质量目标。
2.质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其内容之一是编制质量计划。质量计划是质量策划的结果之一，是质量策划活动所产生的一种书面文件。
3.质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制的工作内容包括专业技术和管理技术两个方面。质量控制是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程中上述两方面的各种因素进行控制。质量控制的具体方式或方法取决于组织的产品性质，也取决于对产品质量要求的改变。同时，在实际中，应明确具体的控制对象，比如工序质量控制、外协件质量控制等。
4.质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证是组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。质量保证分为外部质量保证和内部质量保证。前者向组织外部提供保证，以取得用户和第三方（质量监督管理部门、行业协会、消费者协会）的信任；后者是使组织的管理者确信组织内各职能部门和人员对质量控制的有效性。
质量控制与质量保证之间的关系可理解为质量控制是基础，是具体操作过程，比如检验过程本身；质量保证是目的，最终取得组织内部和外部的信任。
5.质量改进与持续改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强在满足质量要求方面的能力。就质量改进而言，要求可以是多个方面的，比如有效性、效率和可追溯性。其中，有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度；效率是指达到结果与所使用的资源之间的关系；可追溯性是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。持续改进是对“没有最好，只有更好”最好的诠释。任何组织或任何组织内的任一业务，不管它如何完善，总存在进一步改进的余地。这就要求不断制定改进目标并寻找改进机会。持续改进体现了质量管理的核心理念：“顾客满意，持续改进。”
1.1.3 过程与产品
1.过程
过程即一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。
任何一项活动都可以作为过程进行管理，即系统地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。产品实现过程是组织内部最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管理过程以及测量、分析和改进过程。
产品实现过程的输入是顾客和其他相关方的需要和期望，以此作为设计和开发的依据，通过产品实现过程的各个环节，最终输出产品提供给顾客。图1-1是产品实现过程模型。
管理职责过程要求组织的最高管理者做出满足顾客和其他相关方要求以及持续改进组织质量管理水平的承诺，相应地建立质量方针和质量目标，组织策划和提供为达到质量目标所需要的各种资源。
资源管理过程提供质量管理所需要的人力资源、设施及与实现产品质量要求相适应的工作环境，作为对产品实现的支持。
测量、分析和改进过程，一方面通过对组织内部实现过程进行测量和分析，保证产品质量和寻找改进机会；另一方面，搜集、整理和分析来自外部的、对产品和服务的反馈信息，以便为顾客提供更好的产品和服务。
图1-1 产品实现过程模型
2.产品
产品即过程的结果。服务、软件、硬件和流程性材料是四种通用的产品类别。服务通常是无形的，并且需要在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文、程序的形式存在；硬件通常是有形产品，其度量具有计数或计量的特性；流程性材料通常是有形产品，其度量具有连续的特性，比如润滑油硬件和流程性材料经常被称为货物。