2.5 瓶颈理论

瓶颈理论（Theory of Constraints，TOC），也被称为制约理论或约束理论，由以色列物理学家高德拉特（Eliyahu M.Goldratt）博士创立，该理论的核心观点是通过聚焦制约企业各个环节中瓶颈部分并加以改善，在不断的瓶颈点改良基础上来完成系统整体改善的目标，该理论与精益生产、六西格玛并称为全球三大管理理论。

TOC认为企业的任何系统问题至少存在一个约束，否则它可能具有无限的输出。因此，要提高系统（任何企业或组织都可以视为一个系统）的输出就必须打破系统的瓶颈。任何系统都可以设想由一系列环环相扣的圆环组成。这个系统的强度取决于它最弱的环，而不是它最强的环。形象地比喻，我们也可以将我们的公司或组织视为一个链条，每个部门都是这个链条的一部分。如果我们想要实现预期目标，我们必须找到最薄弱的环节，并从分析改进这个薄弱环节开始，也就是从瓶颈开始改进，使其不再是瓶颈点。换句话说，如果这个瓶颈决定了企业或组织实现其目标的效率，我们必须克服瓶颈，并能够在更短的时间内以更快的速度显著提高系统的产出^[48]。

系统的最终输出将受到系统中最薄弱环节的限制。换句话说，任何链条的力量都取决于其最薄弱的环节。

结合TOC思想，对于“大服务格局”下的电力公司来说，客户的满意度是服务部门的一个重要目标，通过不断提高客户满意度，提升客户忠诚度，促进市场与公司的输入输出关系，为企业获得更多利润的目标提供有效支撑。

TOC有以下四大假设：

第一，现实是简单且和谐的。每一种情况都很简单，在我们看到的所有复杂表现的背后，只有少数几个因素最终导致了这些表现。

第二，冲突可以得到解决。每种情况都有一个双赢的解决方案，每次冲突都可以通过消除冲突背后的假设并最终实现双赢来打破。

第三，大家都很好。假设人性是好的，就避免了指责对方，因为指责对方只会把我们引向错误的方向，找到错误的解决办法。相信总有双赢的解决办法，冲突得不到解决的原因不是对方是坏人，而是我们没有消除冲突背后的假设。

第四，每一种情况都可以大大改善，不是因为相关业务的规模庞大只有较小的优化空间，而较小型的业务就有更大的优化空间，而是无论哪一种业务，只要能够使其有效提升企业获益都是好的决策。